取引中、どうしても購入者からの返答がほしい場面で連絡がとれないと、非常に焦りますよね。
数日待っていても返信がない時はどうすればいい？
購入者からの返信がなくてトラブルが解決できない間はキャンセルできない？
購入者から返信がない状態が続いたときは、事務局にお問い合わせをして助けを求めましょう。
メルカリなら【購入者からの連絡が無い】を理由にキャンセル申請もできますよ！
一定の条件を満たせば、事務局キャンセルとして処理してくれます。
そこで、本記事は
- 事務局に「お問い合わせ」をする手順と書く時のポイント
- メルカリ・ラクマの対応とキャンセルまでの流れ
この2つを具体的に解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
購入者から返信がない時の対処法
購入者から返信がない時は、
- 事務局へ「お問い合わせ」をする
- 【購入者からの連絡が無い】を理由にキャンセル申請をする（メルカリのみ）
どちらかの方法で対処することができます。
事務局へ「お問い合わせ」をする
購入者から返信される気配が全く感じられないときは、迷わず事務局へお問い合わせをしましょう。
特に、商品発送前であれば発送期日が迫っているため、遅くても発送期日の前日までには行う必要があります。
商品の不備で取引続行もしくはキャンセルの返答がある前に、商品の発送をしないでください。
先に「お問い合わせ」をして解決する必要があります。
メルカリの「お問い合わせフォーム」までの手順
- マイページ＞ヘルプ・お問い合わせ「ヘルプセンター」
- 商品に関するお問い合わせの「出品・購入した商品一覧」もしくは「お取引でお困りですか？」から該当商品を選択する
- よくある質問「取引相手と連絡がとれない」
- 1番下までスクロールし、解決しない場合「お問い合わせはこちら」
- お問い合わせフォームが出ます。
ラクマの「お問い合わせフォーム」までの手順
- マイページの左下にある「ヘルプ・その他」
- 「取引に関するお問い合わせ」
- 該当商品を選ぶ
- お問い合わせ項目の中から「キャンセルについて」
- 「キャンセルしたい」
- 解決しない場合「お問い合わせ」
- お問い合わせフォーム
「お問い合わせ」の文章の書き方
お問い合わせ内容は、できるだけ詳しく状況を説明するように記入することがポイントです。
- 現状（例：発送前に不備が見つかったから購入者に連絡したところ、返信がない）
- 返信がないから、どのように対応したらよいか分からない
- 希望すること（例：購入者と話し合いができないから、キャンセルがしたい）
- 自分にできることがあれば教えてほしい
上記の4つを主軸に書いてみてください。
例文を用意してみました。
お世話になります。取引中の商品に不備が見つかったので購入者に連絡したところ、返信がなくて困っています。発送期日が迫っているので、商品を発送して良いのか取引キャンセルしても良いのか分かりません。購入者と話し合いができないので、こちらは取引キャンセルを希望しています。問題解決のためにお力添えいただけないでしょうか？何か出品者としてやるべきことがございましたら、教えてください。よろしくお願いいたします。
【購入者からの連絡が無い】を理由にキャンセル申請をする（メルカリのみ）
メルカリであれば、キャンセル申請の理由に【購入者からの連絡が無い】という項目があります。
話し合いや取引続行ではなく、取引キャンセルをしたい場合は、直接キャンセル申請をする方法もあります。
購入者には【購入者からの連絡が無い】でキャンセル申請の返答をするように通知があるため、24時間以内に返答がなければキャンセルされます。
ただし、キャンセル申請はそもそも双方の同意が必要なので、事務局にキャンセル申請を取り下げられる可能性はあります。
キャンセル申請が事務局により取り下げられた時は、もう一度購入者へ返信希望のメッセージを送り、それでも返信がなければ改めてキャンセル申請を行ってください。
もしキャンセル申請後に購入者が同意しなかった時の対応は、以下の記事をご覧ください。
メルカリ・ラクマの対応とキャンセルまでの流れ
キャンセルが成立するまでに、各事務局によって所要期間と指示が異なりました。
| フリマ | キャンセル成立までの期間 | 指示内容 |
|---|---|---|
| メルカリ | 2~3日 | 24時間待つこと |
| ラクマ | 約1週間 | 4日間待つこと |
メルカリは迅速に対応していただけた反面、ラクマは当事者同士の解決のための十分な期間が設けられ、それでも解決できない時の最終手段としてキャンセルしていただけました。
それでは、筆者の体験談をもとに、事務局キャンセルまでの流れを解説しますね。
- 出品者にペナルティは付く？
-
事務局キャンセルとして処理されても、メルカリ・ラクマどちらもペナルティは付きませんでした。
メルカリ：1日で取引キャンセル成立
お問い合わせから取引キャンセル成立までの流れをまとめました。
発送期限前日の夕方までに問い合わせをします。
【項目・その他】
自分自身の過失で商品に不備があり発送できず、キャンセルの意向を購入者に伺ったところ、いまだに返信がありません。発送期限も迫っておりどのような対応をするべきか分からず困っています。事務局でご対応していただくことは可能でしょうか？
お問い合わせをしたその日の夜に事務局から回答がありました。
回答
事務局でも状況を確認し、取引相手による対応が必要な状況でしたので、至急取引メッセージを確認するよう事務局から通知いたしました。万一、このご案内から24時間経過後も取引相手からご連絡や対応がなかった場合は、お手数ですが再お問い合わせください。
事務局の回答を受け、再度購入者へ「取引キャンセルの同意」について取引メッセージを送ります。
しかし、24時間経っても購入者から返信はありませんでした。
指示通り、24時間が経過したため改めて問い合わせをします。
前回の事務局からの返答に返信する形でお問い合わせをします。新規にお問い合わせフォームから送信する必要はありません。
【項目・その他】
先日回答をいただいてから、こちらでも改めて購入者へ連絡しました。24時間経過後も返信はありませんでした。
以上で、取引キャンセルが成立しました。
ラクマ：約1週間で取引キャンセル成立
お問い合わせからキャンセル成立までの流れをまとめました。
発送期限前日の夕方までに問い合わせをします。
【項目・商品に不備がある】
自身の過失で購入後の商品に傷をつけてしまい、キャンセルの意向を購入者に伺ったところ、いまだに返信がありません。発送期限も迫っており、どのような対応をするべきか分からず困っています。ご対応していただくことはできますでしょうか？
お問い合わせをした翌日に運営事務局から回答がありました。
回答
取引相手に取引メッセージを確認するよう運営から通知しております。万一、4日以上取引相手から返信がない場合は、運営までご連絡ください。取引状況を確認のうえ、今後の対応についてご案内いたします。
そこで、4日間は、購入者から返信をもらえるように
- 時間帯を変えて数回取引メッセージを送る
- 最終手段として相手の商品ページにコメントをする
この2点を行いました。
メッセージを送る時は、毎回「行き違いになっていた場合は申し訳ございません」と文末に付けるようにしましょう。
しかし、それでも購入者から返信はありませんでした。
4日が経過したため、指示通り改めてお問い合わせをします。
【項目・商品に不備がある】
5日前に運営事務局さまよりご回答をいただいた後、私ができることは全て行いましたが、それでも購入者から返信はありませんでした。今後どのような行動をするべきかご指示をいただけますと幸いですが、運営事務局様もご対応いただければと思います。
2回目の問い合わせをした当日中に、事務局から回答がきました。
回答
今回は取引が続行不可能と判断した為、取引をキャンセルさせていただきました。
以上で、運営事務局によるキャンセルが成立しました。
商品購入後の取引メッセージは任意なので、返信しない購入者さまもいます。取引中に出品者が原因でトラブルが起きないよう、日頃から気をつけましょう。
最後まで読んでくださりありがとうございます！
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